Khi mua hàng trên mạng, bạn có quyền được cung cấp thông tin đúng về sản phẩm, được bảo hành theo cam kết, và được khiếu nại khi hàng lỗi hay không đúng mô tả. Để giữ được quyền đó trong thực tế, hãy quay video lúc mở hộp, khiếu nại trong thời hạn của chính sách người bán, qua kênh chính thức của sàn, rồi tới cơ quan bảo vệ người tiêu dùng nếu không được giải quyết.
Chào bạn, đây là Hỏi Chuyên Gia. Đặt chiếc nồi chiên trên mạng, hộp về méo, máy không lên đèn. Nhắn người bán thì bảo do bên giao hàng. Tập này mình hỏi chuyên gia bạn có những quyền gì và đi bước nào cho khỏi lạc.
Người mua hàng trên mạng có những quyền gì?
Ở mức cơ chế, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trao cho người mua một số quyền nền tảng: được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về hàng hoá và người bán; được bảo hành theo cam kết; được khiếu nại, yêu cầu bồi thường khi hàng không đúng như đã quảng cáo hay có khuyết tật.
Mua qua mạng không làm mất những quyền đó. Người bán trên mạng cũng phải công bố thông tin về mình, về sản phẩm, về chính sách đổi trả, giá, phí giao hàng.
Còn chi tiết như được đổi trong bao nhiêu ngày, có hoàn tiền hay chỉ đổi hàng, ai chịu phí gửi trả, thường do chính sách của người bán và của sàn thương mại điện tử quy định. Vì vậy đọc chính sách trước khi đặt là việc đáng làm.
Mình không nêu số hiệu văn bản cụ thể ở đây. Nếu vụ việc phức tạp hoặc giá trị lớn, hãy hỏi luật sư hoặc tổ chức bảo vệ người tiêu dùng.
Hàng lỗi khác gì với hàng không vừa ý?
Phần này mình thấy cần phân biệt rõ, vì nó quyết định bạn đòi được gì. Hàng lỗi là hàng hỏng, không hoạt động, thiếu phụ kiện, khác hẳn mô tả: đặt áo cotton mà về áo vải khác, đặt màu xanh về màu đỏ, đặt hàng chính hãng mà về hàng nhái. Đây là chỗ bạn có cơ sở mạnh nhất để khiếu nại.
Không vừa ý là hàng đúng mô tả nhưng mình không thích: mặc không hợp, màu ngoài đời khác cảm nhận trên ảnh một chút, đổi ý không muốn dùng nữa. Đổi trả trong trường hợp này phụ thuộc gần như hoàn toàn vào chính sách người bán.
Có những chính sách rất rộng rãi, cho đổi vì bất kỳ lý do gì trong một số ngày. Có những chính sách chỉ nhận hàng lỗi.
Khi khiếu nại, nói đúng loại vấn đề và đưa bằng chứng tương ứng. Bảo hàng lỗi trong khi thật ra chỉ là không thích dễ làm khiếu nại bị bác, và mất uy tín với người bán.
Quay video mở hộp có thật sự cần không?
Đúng vậy, đây là thói quen nhỏ mà cứu được nhiều tranh chấp. Video quay liền mạch từ lúc hộp còn nguyên băng keo, thấy rõ nhãn vận đơn, tới lúc mở ra và kiểm tra hàng. Không cắt đoạn, không tắt giữa chừng.
Nó giúp trả lời câu hỏi khó nhất trong tranh chấp: hàng hỏng từ trước hay hỏng sau khi bạn nhận. Không có video, người bán có thể nghi bạn làm hỏng, bạn có thể nghi người bán gửi hàng hỏng, mà không ai chứng minh được.
Với hàng điện tử, sau khi mở hộp thì cắm thử luôn trong video. Ghi lại số sê ri nếu có. Chụp ảnh tem, nhãn.
Nếu thấy hộp bị móp méo, ướt, rách rõ ràng lúc người giao hàng đưa, bạn có thể đề nghị kiểm tra ngay hoặc từ chối nhận theo chính sách giao hàng, và chụp ảnh tại chỗ.
Người bán không giải quyết thì đi bước nào tiếp?
Câu này mình hỏi kỹ, vì thực tế hay bị bỏ lửng ở đây. Bước một là nhắn người bán qua kênh chat chính thức của sàn, không chuyển sang kênh ngoài. Nêu vấn đề, đính kèm video, ảnh, đề nghị cụ thể đổi hàng hay hoàn tiền.
Bước hai, nếu người bán không trả lời hoặc từ chối không có lý do, mở yêu cầu trả hàng, hoàn tiền hoặc khiếu nại trên chính nền tảng sàn trong thời hạn cho phép. Sàn thường đứng giữa xem xét chứng cứ hai bên. Chú ý thời hạn, vì quá hạn là nhiều sàn không nhận.
Bước ba, nếu mua trực tiếp từ trang web hay trang mạng xã hội của người bán, không qua sàn, thì giữ toàn bộ tin nhắn, chuyển khoản, rồi gửi khiếu nại bằng văn bản tới người bán.
Bước bốn, nếu vẫn không được, có thể gửi phản ánh tới cơ quan, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở địa phương, hoặc với giá trị lớn thì hỏi luật sư về việc khởi kiện.
Làm sao mua trên mạng mà ít gặp rắc rối?
Đọc chính sách đổi trả và bảo hành trước khi bấm mua, nhất là với hàng giá trị cao. Ưu tiên người bán có thông tin rõ ràng, có địa chỉ, có lịch sử bán hàng và đánh giá thật.
Cẩn thận với giá rẻ bất thường so với mặt bằng, với lời mời chuyển khoản trực tiếp để được giảm thêm, rời khỏi sàn để giao dịch riêng. Rời sàn là mất luôn lớp bảo vệ của sàn.
Với hàng điện tử, đồ gia dụng, hỏi rõ bảo hành ở đâu, bao lâu, cần giữ hoá đơn hay phiếu gì. Lưu đơn hàng, hoá đơn điện tử vào một thư mục.
Một chị nội trợ ở Thái Nguyên kể từ khi chị tập thói quen quay video mở hộp, hai lần hàng lỗi đều được đổi trong vài ngày, người bán không cãi một câu. Thói quen ba mươi giây, mà lợi rất nhiều.
Câu hỏi thường gặp
Mua hàng có được trả lại khi đổi ý không?
Việc trả hàng vì đổi ý phụ thuộc vào chính sách của người bán và sàn. Một số nơi cho phép trong vài ngày nếu hàng còn nguyên, một số nơi không. Đọc chính sách trước khi đặt.
Phí gửi trả hàng ai chịu?
Thường nếu hàng lỗi hoặc giao sai, người bán chịu phí. Nếu trả vì đổi ý, người mua có thể phải chịu. Mức cụ thể tuỳ chính sách từng nơi.
Hàng mua giảm giá có được bảo hành không?
Hàng giảm giá vẫn được bảo hành theo cam kết của người bán hoặc nhà sản xuất, trừ khi đã thông báo rõ là hàng trưng bày, hàng lỗi nhẹ được bán theo hiện trạng. Hỏi kỹ trước khi mua.
Không quay video mở hộp thì còn khiếu nại được không?
Vẫn khiếu nại được bằng ảnh, tin nhắn và mô tả, nhưng khó chứng minh hơn. Hãy liên hệ người bán càng sớm càng tốt sau khi nhận hàng.
Mua hàng qua livestream có được bảo vệ như mua trên sàn?
Nếu đặt hàng qua hệ thống của sàn trong phiên livestream thì thường vẫn theo chính sách của sàn. Nếu chuyển khoản riêng cho người bán qua tin nhắn, bạn mất lớp bảo vệ đó.
